“天大地大，孩子最大。”当张女士的信访事项得到圆满解决，她儿子已在新学校安心上课时，她向信访代办人员深表感谢。这背后，是一个关于孩子、家长与学校之间误解和矛盾的故事，也是一个包头市青山区信访代办工作温暖人心的实例。

  张女士上初中的儿子被误解在班级内燃烧纸张玩火，后又被同学传言与女同桌有亲密举动，多次摸女同桌。张女士在与儿子班主任老师沟通中，认为班主任老师处理不当，向包头市青山区信访局求助，要求给儿子调换班级、更换班主任老师。

  信访代办人员与教育局相关负责人、学校领导进行了协商，为了更有利于孩子的成长，结合孩子实际居住地情况，代办员给家长、孩子充分解读相关转学政策及中考政策后，提出给孩子办理转学的方案，王女士和孩子均表示满意。

  信访矛盾化解搭上“云快车”

  包头市青山区积极推动“互联网+信访”深度融合，加强网上信访平台智能化、便利化、个性化建设，健全网上信访工作制度机制，畅通和规范网上信访诉求渠道，完善网上流转、部门办理、群众评价、全程监督工作机制，增强信访事项办理流程透明度。

  “拖欠的工资已收到，谢谢你们！”前不久，包头市青山区又通过网络平台成功化解一起拖欠农民工工资的劳动纠纷，切实维护了群众利益。在工作人员送达回证时，受到了信访人的连连称赞。

  今年1月，梁先生通过网上投诉青山区装备园区两家企业拖欠农民工工资合计20余万元。接到投诉后，青山区信访局立即与装备园区管委会核实情况，并督促与相关企业进行协调。经园区管委会调查，梁先生反映的情况属实，经督促两家企业将拖欠工资支付完毕。

  2024年以来，青山区共受理网上信访事项61件，化解58件，及时受理率100%、按期答复率100%，有权处理机关、单位群众满意率100%。

  “信访代办”成为家门口的“解忧站”

  “刘女士你好，剩余的园费已打到你的账上请查收!”

  “太谢谢你们了，我已经收到银行短信了……”

  今年2月，刘女士通过网上投诉某幼儿园，自己家的孩子已退园，但剩余的8350元园费却一直没有退。青山区信访局工作人员代办了此信访事项，并向刘女士发送受理告知书。经调查了解，该幼儿园因经营困难导致退费延迟，信访代办员督促教育部门与幼儿园总部进行沟通，经过约谈、多次协调，该幼儿园负责人在对公账户冻结的情况下，筹措资金支付了刘女士剩余的全部费用。

  据青山区信访局相关负责人介绍，2023年以来，青山区信访局高度重视信访代办工作，建立了三级信访代办服务机构。2024年1月，内蒙古自治区党委办公厅、自治区人民政府办公厅印发《关于全面推行信访代办制的意见》之后，区级领导率先垂范，各级书记作为“最后的代办员”兜底推动待办事项化解。各成员单位认真选优配强信访代办员，不断总结信访代办好的经验做法，完善制度、措施，规范工作流程，推动信访代办作为群众反映信访问题的主要途径，让信访群众好办事，为信访群众办好事。

  截至目前，青山区创新推出“五家工作法”（家人、家事、家书、家访、家常话，把来访群众当家人，群众来信当家书，群众诉求当家事，群众信访当家访，与群众沟通聊家常话），“四员”代办法（包联社区的街道分管领导为统筹社区信访代办工作的“指挥员”，街道平安办为上传下达相关工作的“联络员”，具体办理人员为社区信访工作全程跟踪办理的“代办员”和网格矛盾信息排查“采集员”），现有代办员290人，累计代办信访事项249件，已化解218件，实现委托、代办、终结、反馈全程推进办理闭环模式，变群众“到处跑”为代办员“代替跑”，真正实现“民有所呼，我有所应，民有所需，我有所帮”的工作目标。（何山）