7月22日，经内蒙古自治区人民政府同意，内蒙古自治区政务服务与数据管理局印发《内蒙古自治区进一步规范和提升12345热线服务的实施方案》（以下简称《实施方案》），并从3方面对此方案进行解读，以下为解读内容。

　　解读一：制定背景

　　6月23日，国务院办公厅印发《关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），要求各地区切实提高政治站位，认真贯彻落实党中央、国务院决策部署，加强统筹协调，细化职责分工，强化资源保障，加快推动各项任务落地见效。内蒙古自治区党委和政府高度重视12345政务服务便民热线工作，内蒙古自治区人民政府主要领导、分管领导作出批示，提出内蒙古自治区要抓紧研究落实举措。

　　解读二：出台意义

　　为贯彻落实《国务院办公厅关于进一步规范和提升12345热线服务的意见》（国办函〔2025〕66号），提升内蒙古自治区12345政务服务便民热线管理水平和服务效能，强化12345热线平台功能。

　　解读三：基本框架和内容

　　《实施方案》共三章二十三条。聚焦“巩固12345热线工作基础、深化12345热线运行管理、推动12345热线提质增效”三大主攻方向，明确了23项重点任务、责任单位和完成时限。具体如下：

　　在巩固12345热线工作基础方面，以“加快法治化进程、推动标准化建设、升级12345热线平台、推进数智化建设、健全数据共享机制、强化知识库建设、加强信息安全保障”7项任务为牵引，解决内蒙古自治区12345热线工作缺乏地方性法规支撑、地方标准欠缺、业务协同和数据汇聚不充分、考评督办效率较低、缺少大模型应用等问题，进一步夯实12345热线工作基础。

　　在深化12345热线运行管理方面，以“健全热线工作管理体系、坚持属地办理和部门指导相统筹、强化高效联动办理、优化诉求归口分类、明确诉求分类处办、维护热线工作秩序、规范管理第三方机构服务”7项任务为抓手，从“规范12345热线工作职责、强化与110、119、120、122等紧急热线联动、优化内蒙古自治区统一使用的五级诉求分类”等方面发力，对12345热线运行管理进一步规范。

　　在推动12345热线提质增效方面，以“拓宽诉求受理渠道、健全工单转办清单化管理机制、完善重复诉求处办机制、优化企业专席服务、建立诉求办理公开机制、提升诉求办理质效、科学评价工作绩效、赋能政府科学治理、强化组织保障”9项任务为切口，进一步加强热线归并，强化突发事件应急保障，健全诉求事项派单目录并动态更新，优化考评指标，深挖数据富矿，运用多层级督办方式，加快提升12345热线接办质效。（郭子兴）