冬季的内蒙古鄂托克草原天寒地冻，然而在棋盘井镇百眼井村王来保、当金兰老两口家中，却涌动着别样的暖流。两位鄂托克旗政务服务中心的“行走的办事员”专程上门，俯身低头，耐心地在手机屏幕上点击、确认，不一会儿，便为腿脚不便、子女远在外地的老两口完成了养老资格认证。王来保说：“以前得等儿子回来办理，现在工作人员直接到家里来，太方便了。”

  为确保“行走的办事员”成为可持续、有保障的常态化服务，鄂托克旗在顶层设计上夯基垒台，制定出台《鄂托克旗“行走的办事员”工作制度》，明确服务频次、质量标准、考核细则，让流动服务有章可循、有据可依。

  在制度引领下，一支专业化、复合型的“行走的办事员”队伍迅速组建起来。这支30余人的队伍，骨干来自旗政务服务大厅、棋蒙政务企业服务中心、各苏木镇帮办代办团队。他们不仅是业务办理的行家里手，也肩负着政策宣讲员、技术辅导员等多重角色，旨在实现“一支队伍上门，一体化解决问题”的服务闭环。他们的足迹覆盖全旗所有社区、嘎查村、两个重点产业园区，确保服务无盲区。

  服务要精准，前提是需求摸得清。鄂托克旗建立每月“事项需求”对接会机制，通过线上平台征集、线下网格员摸排、服务现场收集等，动态梳理群众、企业的高频办理事项。目前，已形成并不断更新一份包含民政、医保、社保、企业登记等超过300个事项的“移动服务清单”，确保上门服务的“菜单”与群众需求的“口味”匹配度超过90%。

  在“行走的办事员”队伍中，党员是一面面流动的旗帜。鄂托克旗深化党建引领，将16名党员全部编入一线服务队，形成“党员带头、全员跟进”服务格局。旗政务服务数据管理局的领导干部以身作则，定期带队深入社区牧区，搭建“临时服务窗口”，现场受理、解答问题。

  高效服务离不开智慧支撑。鄂托克旗构建“线上集需、线下服务、远程支撑”的双向协同闭环机制。群众可通过“鄂托克政数”直播间、数字政务门牌、12345热线等线上平台随时随地反映需求。在线下，旗政务服务大厅与基层网格员提前对接，按需定制“服务套餐”。服务团队化身“移动迷你政务服务厅”，携带便携式电脑、打印机、高拍仪等设备，深入草原腹地。能当场办结的立等可取，需要审核或特殊流程的，通过“远程视频办”系统现场连接旗政务服务大厅后台专员，实现群众与审批人员“屏对屏”沟通，确保事务不滞留。

  面对如火如荼的“草原村播”新业态，“行走的办事员”快速响应创业者困惑。营商环境体验官在旗政务服务大厅发现有创业意向，但不知如何办理手续的牧民后，政务服务数据管理局联合市场监督管理局、税务局等部门梳理流程，推出“草原村播证照一件事一次办”集成服务，想直播卖特产的农牧民可以“一表申请、一套材料、一站办结”，目前已服务70余名“村播”，用政务“减法”换来产业发展“加法”。

  截至目前，“行走的办事员”已开展9期集中服务活动，累计行程近1200公里，服务群众400余人次，办理事项500余件，现场即办率100%，群众满意度99%。（吴建军）