今年3月初，内蒙古边防总队二连边防检查站邀请26名社会监督员对该站边检服务水平进行了为期15天的第三方测评。结果显示，受访者对各项工作总体满意率达到98%，受访联检单位和涉外旅行社的满意率达到了99%。

    该站党委没有为98%的满意率沾沾自喜，反而冷静思考2%不满意率背后的问题。他们对受访旅客提出的14条意见和建议进行了认真梳理研讨。

    在对外籍旅客测评数据比对时发现，仅有俄罗斯籍旅客总体满意率略低于98%。测评分析发现满意率最低的是50岁至59岁的受访者，满意率为94.8%。为此，该站针对这个年龄段的旅客推出了台外引导员“六个主动”服务，即主动上前问候、主动询问、主动帮助填写出入境卡片、主动告知接受边防检查时需出示的证件、主动提醒当日天气情况是否适宜老年人出行、主动帮助提携行李物品。3月25日，公路出境检查科检查员陶格斯在出境大厅进行台外引导时发现，有6名俄罗斯籍老人在排队候检时被几位从事边贸生意的蒙古国旅客插了队，表情十分厌烦。细心的陶格斯急忙上前对几位插队旅客进行劝阻，妥善安排他们在其他通道排队。

    看到陶格斯及时帮助他们制止了旅客插队后，几位俄罗斯旅客高兴地连连道谢。办完手续后，陶格斯还用流利的俄语向老人们道别。
    此次测评涉及多个量化点，其中，影响服务水平总体满意度的主要因素是联检大厅的硬件服务功能不够完善、服务措施不够精细。“细节性”意见虽然不属于边检工作范畴，但是却直接影响到旅客的整体满意度。为此，这个站提出了“跳出边检看服务、跳出圈子谋发展”的工作思路。一方面结合铁路现场勤务改革之际，主动向二连浩特铁路和市口岸办汇报沟通，加强二连浩特口岸优质服务共建，加快铁路现场服务设施改造；另一方面针对不同类别旅客和现场常见情况，专门推出了“儿童温馨服务”等个性化服务。针对暑期出国旅游团队大、旅客多、候检管理难度大的特点，推出“旅游团候检区域管理”，按不同国家人文风俗，专门准备了《人文地理图册》、《出行指南》等服务手册。

    服务全面了，旅客通关更方便了；服务精细了，旅客满意率自然提高了。在4月底的旅客满意率再次测评中，2%找回来了。    （文／辛凤娟　王要强　陈暄）