跑了三趟取不出100元 上访十次没人管——窗口单位访“四风”

  • 2018-02-11 13:57
  • 来源: 《瞭望》新闻周刊

    新年伊始,万象更新,但《瞭望》新闻周刊记者春节前夕走访内蒙古多个窗口单位发现,老毛病、旧问题在某些地方依然存在:办事大厅里“优化服务环境、优化服务流程、提高办事效率、提高服务质量”的横幅高高悬起,但一些办事人员却微笑在表面、办事慢吞吞,群众心里仍有怨气。

    笑容“五颗星”效率获差评

近年来,反“四风”持续推进,为了提高窗口单位的服务质量,内蒙古各地窗口单位工作人员大多经过专门的礼仪培训,工作中注重言谈举止,不论来访者说什么、做什么、有什么诉求,甚至发脾气,都能以露齿的标准微笑作为回应。但是,本刊记者发现,有些窗口单位的办事效率仍然堪忧。

    中国邮政储蓄银行呼和浩特市中山东路营业所有3个办事窗口,但因为开通了不少代办业务,例如代开税票、收缴水电费等,其汇兑、存取款等主要业务常常无法得到及时办理。办事群众经常排长队存取款,对这里的办事效率颇有怨言。

    在某事业单位供职的刘女士为了取100元汇款,往这家营业所来回跑了两趟。第一次排了半小时队后,刘女士被告知当日账上没有钱,汇款取不了;第二次排队总算轮到了,但又被告知主管领导去总局开会,没有授权无法办理。

    刘女士只好再前往邮政储蓄银行中山路支行,赶到时是下午4点30分,工作人员告诉她,汇兑业务已经结束了。可门外的告示牌上明确写着营业时间截至下午5点。刘女士据此理论,工作人员不管她说什么,都回答“请理解”、“没办法”、“就是这样规定的”、“我已经跟您说过好几遍了”……说这些话时,工作人员声调平和温柔、面带微笑。但这种不走心的微笑,令刘女士心里有一种说不出的滋味。

    内蒙古新巴尔虎右旗有4万多人口,旗府所在地阿拉坦额莫勒镇金融机构及网点寥寥无几。每到重大节假日,几家金融机构都人满为患。《瞭望》新闻周刊记者在其中一家的办事大厅看到,公共座椅上坐满了前来办业务的群众,还有一些人站着等候。上午10点以后,来办业务的人越来越多,人们手持排队号码焦急地等待着。

    牧民玉梅说:“早晨9点银行刚开门就过来了,到现在还没排上,他们办理业务的速度太慢了。”令她不理解的是,“明明设置了4个业务窗口,年底来办事的人又多,咋就只开2个呢?”

    临近11点,自动存取款机前也排起了长龙。来存款的长明急得直跺脚:“另一个取款机坏了却没人修理,我都快等一个小时了还没存上钱,眼看着一上午啥也干不成了。”

    大厅里负责接待用户的工作人员面带微笑地对他说:“年底了,人多,请您理解。”长明建议他们赶紧找人修理取款机,工作人员只是微笑着重复“请理解”这个答复。

    “看人下菜”仍然存在

在一些偏远、落后地区,由于监管力度小,有的基层窗口单位仍然存在工作人员作风生硬的问题,个别单位甚至仍然存在故意刁难群众的现象。

    《瞭望》新闻周刊记者走访乌兰察布一地的信访窗口发现,目前仍有一些工作人员对信访群体表现得冷漠或不耐烦。群众来访时,接访人员侧坐在椅子上连头都不扭一下,只用“嗯”“啊”敷衍。一旁排队的其他来访者虽然不敢大声交谈,但私底下纷纷表示不满。

    还有的信访工作人员“看人下菜”、“看事下菜”,信访群众来了不登记,先问什么事情,看对方性格好不好,能推到别的单位的,就一定不留在自己单位处理。倘若遇到性格直冲的信访人员,实在推不了才勉强给予登记。

    在某县信访窗口,本刊记者蹲守一下午,看到十几波来上访的群众,工作人员竟找出各种理由全部推到了别的单位,一下午也没有动笔登记。

    据一些到该信访局反映问题的群众说,他们等了8年终于能住进棚户区回迁房,但却遭遇“黑物业”,乱收费、不通电,装修必须用物业的人,并出言威胁。3个月来,他们先后到信访局反映问题十余次,所有接访的工作人员都回应“我们向上级反映”,但却迟迟不见反馈。当地政府得知记者已关注此事后,连夜开会将3个月来不见解决的信访难题一晚上全部解决。这足见有些单位在处理群众遇到的棘手问题上仍然存在态度不端、效率低下的老问题。

    一家南方企业从外地搬进了包头稀土高新区,每个月有近千万元的销售额,需要给客户提供足够的发票。该企业负责人到税务部门开发票,税务人员表示因为不认识这个“新人”,只同意一次开一张,要想再开得下次再来。

    “我没办法了,就从企业之前的所在地开了一批发票救急。”该企业负责人对《瞭望》新闻周刊记者说,后来他从其他企业负责人那里学到了其中的“套路”:得想办法给具体办事的人“送好处”“拉近关系”才行。

    智能化代替了人性化

近些年内蒙古各地窗口单位纷纷建起体面的现代化办事大厅,添置智能化设备,办事效率确有提升。但这对一些不熟悉互联网操作的群众来说,办事更麻烦了。

    农民工王齐到赤峰市一县城的公共事务大厅办理营业执照,一进门工作人员就递给他一张办事流程单,告诉他只有按照网上流程一步步完成了,他们这里才能审核。

    老王表示自己不熟悉网络使用。“你找个会上网的人帮你,特别快,半个小时就能填好,比以前方便多了。”说完,工作人员便离开了。老王跑回家找了几个人帮他上网,不是网址敲错,就是身份证号少填,费了很大一番功夫后眼看就要通过,却因为手机验证码出了问题,又得重新来过。

    有的窗口单位不注重日常维护,使新设备成了摆设。

    呼和浩特市民王先生向《瞭望》新闻周刊记者讲述,自家附近一家商场新设了一台12306自动取票机。有一次他赶火车,因为时间紧张决定就近去商场的取票机取票,可到了现场却发现,机器上贴着“故障维修”四个大字。等他再飞奔至火车站进站、排队取票后,已经错过了火车。

    “漂亮的设备摆在那里,好坏也没人管。这哪是添便捷,简直是在挖坑。”王先生说,后来每次去逛商场,他都观察一下那台取票机,“一个多月了,仍没人去修理。”

    还有的窗口单位,工作人员只认“网”、无视实际情况。

    呼和浩特市民刘强的机动车驾驶证到期、需要申请换证,他来到检测站,看到这里每个窗口都提示网上办理。对此,他已提前做好准备,“换证前需要处理违章记录,为此我提前半个月就在网上处理完了。”不过,他在现场仍然遇到了麻烦。

    检测站工作人员在网上查询一番后表示,他仍有违章记录没有处理。随后,刘强自行多次登录相关网站,均显示违章记录已经处理。在与检测站工作人员反复沟通后,他了解到,是近期检测站网络没有更新造成的,解决方法只能由当事人将此前的违章记录打印一份交检测站留存证明。

    这家检测站因为邻近城乡结合部,打印材料十分不便,为了尽快解决这件事,刘强只好驱车赶回十余公里外的单位,打印所需证明并向领导请假后再次赶往检测站。最终,事情虽得以解决,但原本很快就能办理完的换证手续,却花费了多半天时间。

    窗口服务更需树新风

在窗口单位与群众打了19年交道、被评为全国“最美信访干部”的赤峰市信访局督查科科长潘昌赋认为,窗口单位存在“四风”老问题、新表现,主要原因在于管理者、工作人员对待群众缺乏真情实感,不能设身处地地理解和同情群众遇到的困难。

    服务不能止于笑脸相迎,更要办实事。在呼和浩特市做销售工作的赵艳艳对记者直言,老百姓所期待的笑脸是发自内心的,“哪怕你板着脸,但办事效率高、急群众之所急,人们也会为你点赞”。相反,如果以“有政策”“有规矩”为由搪塞群众,不敢创新改革,不敢担责,“就算笑容很美,人们也不买账”。

    服务不能止于自我感觉好,更要加大监管。内蒙古慧聪律师事务所律师张献华建议,窗口单位应针对自身业务开展一次“四风”问题自查自纠,在程序上找简化空间,让办事群众更便利;在时限上找压缩空间,让办事群众更快捷;在服务上找提升空间,让办事群众更满意。

    同时,各窗口单位以及监管部门,还应畅通投诉与举报途径,全方位、及时受理群众的意见和建议,确保“有投诉、有处理、有回复”,让群众的小困难、小问题、小情绪、小矛盾化解于日常。

    窗口服务不能止于高科技,更要人性化。“智能化不等于‘无人化’,智能化更不能代替人性化。”内蒙古社科院公共管理研究所副所长张敏说,高科技是提高服务效率的必要手段,但不能把服务群众的职责“推卸”给机器。

    例如,银行的取号机、医院的取片机等智能化设备,群众尤其是弱势群体使用时有一个认知、了解、熟悉的过程,这就离不开业务人员的现场指导帮助和解疑释惑。只有办事群众掌握设备操作程序,窗口服务的效率才能真正得到提升,所以“人性化的配套服务一定得及时跟上”。□(采写记者:张丽娜 王靖 哈丽娜 彭源 刘磊)

    原标题:窗口单位纠“四风”要加力

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责任编辑:曹桢

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