人员沉下去 机制活起来 服务人性化——农行内蒙古分行零售业务“转”出竞争力

  • 2018-02-03 08:50
  • 来源: 新华网

     新华网呼和浩特2月3日电(记者任会斌)农行乌海分行海勃湾支行营业厅荣获“中国银行业文明规范服务百佳示范单位”称号,为全区四大行首家;年末个人存款余额跃居四大行首位,增量连续两年领跑;网均个人存款增量在全区四大行中居第一位、个人存款计划完成率在农行各省级分行中居第一位……2017年,农行内蒙古分行交出了靓丽的业绩答卷。

    “近年来,服务转型,机制改革,业务创新……全面发力换来了零售业务的蓬勃发展。”农行内蒙古分行个人金融部总经理赵学东感慨地说。

    受网点布局、客户结构等因素影响,过去农行内蒙古分行的零售业务竞争力相对不足。例如,2015年,个人存款余额只有1000多亿元,位列四大国有银行的第三位。面对挑战,近年来,农行内蒙古分行紧紧围绕“核心是人,关键是机制,重点是渠道、流程、营销和服务,目标是成就客户、成就员工”的理念,全面推行“店长负责制”,持续推进网点和服务转型,千方百计改进服务体验,提高客户满意度。

    “要想有满意的客户,首先要有满意的员工”,赵学东说,“第一时间面对客户的,是近6000名网点员工,员工没干劲,服务就上不去。工资分配上,也向一线倾斜,近几年经济下行,分行效益受到影响,但是一线员工待遇稳中有升”。农行内蒙古分行优化机构组织架构,把支行的部分管理职能上收到二级分行,人员下沉到网点。至去年末,已经有近1000人下到网点,平均每个网点增加2人。

    过去,基层网点主任与普通员工一起考核,现在对网点主任实行单独考核,既明确了责任,又避免了网点负责人与员工争业绩的问题。

    农行内蒙古分行还打通网点负责人的晋升通道。一是岗位由任命改为竞聘产生,努力让想干事、能干事的骨干充实到基层网点负责人岗位,至去年末已经通过竞聘上岗近400人;二是对效益比较好的网点,明确负责人的副科级实职待遇;三是全面推行网点“店长负责制”,赋予网点负责人业绩考核、人事管理、营销费用等权限,改变了过去网点负责人与普通员工一样工作、责权利不统一的做法。

    “过去对基层员工的管理,只是简单地提要求,下任务,搞考核。”个人金融部营销部经理张晓刚说,近年来,分行推行“家园文化”建设,倡导以人为本的管理理念,通过配建小食堂、统一配餐、设立简易休息室等方式,为一线网点职工提供了就餐、午休便利,提升了员工的获得感和岗位认同感。

    为了提升服务体验,农行内蒙古分行还强化渠道建设,紧盯市场和行业发展趋势,通过布放智能化设备,推动网点智能化、轻型化。

    赵学东举例说,在智能化上,一是上了“超级柜台”,用机器代替人工服务。目前,除了大额现金业务外,其他业务都可以在网点使用机器办理,方便快捷。二是全区已在14个二级分行下属的19个网点试点配备机器人。三是利用智能化的液晶屏幕宣传业务。在轻型化上,把一部分低效益网点瘦身为轻型网点,例如,部分网点只保留一个人工柜台,以增加自助设备的方式服务,释放出的人力去做一对一的客户服务工作,明显提升了客户满意度。

    近年来农行内蒙古分行围绕客户需求,创新产品服务。比如,针对个体工商户资金流动性大的特点,分行设计了“活利丰”产品,可以既让客户享受活期存款的便利,又能享受定期存款的收益,最高可在1年期存款基准利率基础上上浮30%;针对“惠农卡”上的沉淀资金和农牧民的理财需求,设计了“惠农理财”产品,农牧民以自愿的方式参与,可获得高于活期存款的收益,受到广大农牧民的欢迎。

    农行内蒙古分行在网点全面实行客户服务环境6s管理。“从2017年开始,率先在全国系统内确定每个月的第一个周五为“6s清洁日”,每个月一个主题。要求网点的物品摆放定点、定位、定量,环境整洁,以提高客户体验。”张晓刚说。

    服务转型,机制改革,渠道建设,业务创新,为农行内蒙古分行的零售业务发展注入了蓬勃活力。目前,农行内蒙古分行服务的个人客户已经增长到1300多万人,存款规模超过1400亿元,正常营业网点有546家,覆盖全区所有盟市、旗县区。

    “今后一个时期,我们将稳定网点数量,优化布局,进一步提升发展和服务质量。”赵学东说。

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责任编辑:李倩

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