质量强区丨内蒙古饭店的“小目标” 让客人感受“家” 服务

  • 2016-09-07 21:31
  • 来源: 新华网

员工互相鼓励为宾客提供“家”服务(杨腾格尔 摄)

     新华网呼和浩特9月7日电(杨腾格尔)俗话说,金杯银杯不如顾客的口碑,这句话尤其适应于酒店服务业。作为全国首家草原文化主题酒店,凭借优质贴心的服务,内蒙古饭店被客人点赞。 

     2008年,内蒙古饭店餐饮部、客房部等提供多条服务方案,结合特定场景,为宾客提供满意加惊喜的服务。例如餐饮部提出提供个性果盘、对患有糖尿病等对食品摄入较为敏感的客人换取适宜的饮食。客房部提出醒酒蜂蜜水服务、保安部提除爱车清扫积雪,宾客赏识部信息专员收集会员信息,当有会员习惯用左手吃饭,下次餐具就会被摆放在客人的左手边等。 

服务生为客房客人准备的蜂蜜水与温馨提示(杨腾格尔 摄)

     内蒙古饭店鼓励员工站在客人的角度想问题,发现客人需求,提供符合客人意愿的高质量特色服务。客房部的服务生对房间进行清扫时,发现入住的客人还带了一双鞋,于是将皮鞋擦拭得干干净净,还给皮鞋套了一个鞋套,免得落上灰尘。注意到客人很爱干净,还给客人的行李箱也套上了布套。“这些额外的服务都是员工免费去做的”。

    内蒙古饭店成立了专职的质量监督职能部门和跨部门的质检小组,从过去员工被动的“要我做”转化为“我愿意做,我就要做”。员工可将为客人所做的工作写到赏识部的自我赏识卡中,自我赏识卡都会给予工分奖励,并在季度年度评优中予以参考。

服务生演示为贵宾敬献“蓝哈达”与奶酒(杨腾格尔 摄)

    内蒙古饭店总经理助理朱亚南介绍,“蓝哈达”是推崇的服务品牌,在制度中明确设置信息传递奖、快速反馈奖、拾金不昧奖、创新超人奖、评定赏识之星等奖项,设计管理人员赏识、宾客赏识、员工自我赏识的奖励办法来激发员工“争先恐后”为客人实施精细化、个性化服务。    

    内蒙古饭店编写优秀服务故事和服务案例手册,为各部门培训,实施蓝哈达服务提供范本。通过月度、季度、年度的评优和表彰大会,表彰优秀员工,在全店营造追求顾客满意的氛围,不断强化“蓝哈达,暖如家”的服务理念。

   “蓝哈达”服务品牌的建设不是空洞的口号,不是贴在墙上的标语,而有制度的支撑,都得经过员工长年累月对关键环点的磨合,形成习惯。员工感受到这样的氛围也会积极地将个人情感融入到对客服务中来,呈现出来的服务产品就是标准化和个性化的完美结合,具有鲜活的生命力和和生动的感染力,用“心”感动宾客。

    据介绍,内蒙古饭店通过导入“卓越绩效管理体系”模式,编订《质量管理手册》,使独具特色的“蓝哈达”服务品牌构成了内蒙古饭店的核心竞争力,在2015年度内蒙古质量最高荣誉“自治区主席质量奖”榜单上,内蒙古饭店名列其中,成为全区服务行业唯一获此奖项的企业。

    内蒙古饭店总经理赛娜表示,期望“蓝哈达”服务真正成为连接与宾客的情感纽带,从而打造出感动宾客的“温暖的家”。 

 

分享:

责任编辑:石毅

010070230010000000000000011120531119390331