用户对交费责任的异议使暖流断在自己的手里。大多数欠费的住户都是因为供热公司的暖气达不到标准的18摄氏度而拒绝缴费，企业却因为用户欠费而停供暖气，企业和用户双方的责任之争已经成为一个先有鸡还是先有蛋的问题。同时，少数人恶意欠费也常常使大多数人跟着受苦。

    居民郭志军问：“像这样的情况在兰州市不是少数，那么到底谁来断这些官司、谁来解决这些问题呢？”

    本为公共产品的供暖变成了企业和用户之间的行为，政府管理存在明显缺位

    兰州市供热开始前后，环保部门检查时发现，甘肃省邮电局锅炉房设备不达标，导致由该锅炉房供暖的兰州市甘南中路杨家园27—33号楼的住户用不上暖气。住户何赛君问：“既然锅炉房不达标，为什么不早检查？为什么要到临近供暖才提出改造要求？”

    据业内人士介绍，欠费、供暖硬件不达标等矛盾从供暖改革推行初始就存在，并非新近出现的难题，这些问题之所以年年提，却至今没能得到解决，是由于本为一种公共产品的供暖变成了企业和用户之间的行为，政府管理存在明显缺位。

    尽管目前我国尚有部分企业在为职工免费供暖，但供暖市场化已成主流，与其他商品消费相比，市场化以后的供暖仍然有其特殊性。兰州商学院教授蔡文浩说，供热是商品消费，又有公共产品的性质，因此热能消费不仅仅是市场经济中简单的买方和卖方关系。

    社会学家、西北师范大学社会学系主任贾应生教授认为，在供暖中，政府应当发挥应有的作用。

    由于兰州市目前城市集中供暖还没有形成，除热力公司集中供暖之外，还有部分供热锅炉分散在房地产部门、企事业单位等，供热企业的管理归口不同，而涉及到中间环节的物业、社区、住房产权等管理责任又在其他部门。由于涉及部门多，非政府出面不能解决。

    贾应生说，一方面，政府对于供暖的时间、质量、价格和交费等问题缺乏宏观的调控和有效的管理，这使得作为消费者的市民和作为企业的供暖公司都觉得自己面临着不公平的对待。“例如，时时出现的供暖设备不达标的问题，就表明政府在行业标准管理方面存在监管不力。另一方面，政府作为一个公共管理机关，应当在公共产品的供应方面处于中立的地位，并尽量按照市场规则进行公共事业管理。”

    近几年来，兰州市一些律师组成“律师维权团”走进社区，调解供暖问题。一些专家认为，尽管这种做法表明，人们已经开始自觉地在供暖中寻求“第三方”调解，但这种做法只会增加公共管理的成本、复杂性和难度。

    贾应生认为，解决当前供暖难题，首先是政府进行有效、统一的管理；其次，如中介组织介入管理，则政府必须在行政透明的情况下让出一些管理资源，并委托相应的社会性组织代为实施部分管理职能。